2023年3月-关键对话读书文摘

第1版序

关键对话带来的是佛教中所称的“中观之道”，它指的不是在直线的两极之间寻找平衡点，而是要建立一个更高水平的中间道路，有点像等腰三角形的

中介绍了对话的重要作用，阐述了目标的意义以及如何关注对话目标。然后，作者进一步描述了营造安全感的重要性，以及如何利用自我意识和自我认知。最后，作者讨论了如何实现共同理解和创造性协同，帮助人们更好地做出共同决定，帮助他们做出承诺，在主观上愿意积极完成这些决定。简而言之，这本书能帮助你在对话中创建正确的心理和情绪状态，帮助你开发和利用正确的技巧模式。

关键对话指的是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话。这种对话情形就好像人生航线上的一个个暗礁，稍有不慎就会让我们付出沉重的代价

第一个原则是明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。

事实表明，在激烈情绪的影响下，我们往往会走向两个极端：要么沉默不语，要么疯狂发作。全然忘记了本来的对话目的是要和对方一起解决问题，找到一条双赢的道路。

第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。

前言

人类生活中的很多问题的根本原因在于，当面对高风险、情绪化问题时，如何处理和对方观点不一致的情况。

第1章 何谓关键对话

关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。其次，对话存在很高的风险。最后，对话双方的情绪非常激烈。

面对关键对话，同事之间经常用电子邮件沟通而不是面对面地坦率交流；老板给下属留语音邮件而不是当面把问题讨论清楚；家庭成员之间总喜欢改变话题而不是积极应对对话中存在的问题。

关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪。

• 我们会逃避关键对话。
• 我们敢于面对，但往往处理不当。
• 我们敢于面对，而且处理得当。

经过20年的研究和对10万多人的跟踪调查，结果表明高效的企业管理者、团队成员、父母和夫妻，这些人的成功秘诀在于——他们具备灵活应对在情绪上和观点上充满风险的严重问题的能力。

在糟糕的企业中，表现不佳者无人关注，充其量被换到另一个岗位继续混事儿。在一般的企业中，最终要面对各种问题的是老板。但是在优秀的企业中，每个人都会督促其他人承担责任，无论对方的职位有多高、权力有多大。

对于生活中的重要问题而言，每个人都会有和他人不同的看法，但并不是每对情侣都会因此分手，真正导致这种结果的是他们讨论问题的方式！

我们长期挣扎于不健康的对话方式时，我们内心郁积的负面感受、我们承受的痛苦情绪以及我们忍耐的打击煎熬，最终会慢慢摧垮我们的健康。

第2章 掌握关键对话

当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。

他冷静地开口表达自己的看法时，心中考虑的最为关键的问题是：“我该怎样做才能对克里斯百分之百地坦诚，同时又保证百分之百地尊重对方？”

营造共享观点库

如果人们能随心所欲地表达内心的真实想法，可以在对话中自由交流各自的观点，共享观点库可以极大地提升双方做出更好决策的能力。

共享观点库不但能帮助个人做出更好的选择，更重要的是，观点的共享能让人们团结起来，对决策目标深信不疑，能够从主观上积极地投入决策的实施过程中去。只有当对话者能够开诚布公地共享看法时，他们才会实现观点的自由交流。这样做可以帮助他们理解为什么共享式决策是最佳的解决方案，同时有效地激励他们展开行动。

与此相反，如果人们未能参与交流，而是在敏感的对话中保持沉默，这种做法不会为最终决策带来任何好处。他们的观点都停留在自己的脑中，从不拿出来和对方共享，最终只能导致无声的反对和消极的抵制。更糟糕的是，当有人强迫施加自己的观点时，人们往往很难接受此类信息。他们表面上会表示赞成，但实际上是在违心地执行错误的决定。

关注的是如何看待问题情形以及该怎样做好对话准备。通过自我检视、观察问题、思维分析、方式研究、抓住核心，在此过程中对话双方都会因此受益。

第3章 从“心”开始 如何确定目标

对话的第一个原则：从“心”开始，即审视你的内心。如果你无法正确认识自我，那肯定无法展开正确的对话。当面对关键对话时，你会下意识地采用多年来形成的沟通习惯——争辩不休、沉默不语、自以为是……

我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。

要想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为：“只要能搞定‘麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话方式解决问题。明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。

有些时候，问题并不那么简单，如果大家都能这么做，世界和平

要想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为：“只要能搞定‘麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话方式解决问题。明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。

正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。

虽然这只是一个简单的事实，但其中却饱含着某种讽刺意味，即只有那些相信“改变从自我做起”的人才会真正实践这条原则。

生活就是一个巨大的竞技场，里面有无穷无尽的比赛，我们必须时刻不停地和身边的人展开竞争。

我真正的目的是什么？’

正如我们在前一章看到凯文同事表现的那样，在肾上腺素的影响下我们的思维会变得非常狭隘，认为要面对问题只有非此即彼的两种极端化选择。我们会简单地做出这样的判断，要么就事论事，要么顾全面子。在这种思维短路的情况下，我们根本想不到其实还有第三种选择，即做到两全其美。 这就是对话高手善于在关键对话过程中面对复杂问题的秘密。他们每次都会这样问自己：“我希望通过这次对话为自己、为对方、为我们之间的关系实现怎样的目标？” 当你在对话中变得情绪化时，你可以练习这种做法。当然，一开始你会有一定的抵触心理。这并不难理解，当我们的大脑无法正常思考时，我们肯定会排斥需要缜密思维的复杂情况。我们更倾向于做出战斗或回避的简单选择，而且认为这样做的理由非常正当。例如，我们会这样想：“很抱歉，为了保持个人形象，我必须想尽一切办法诋毁羞辱对方。虽然说起来并不光彩，但这样做是绝对正确的。” 幸运的是，只要能拒绝做出“傻瓜式选择”，让你的大脑学会在情绪激动的情况下处理更复杂的问题，你就能跳出这种错误的心理模式。你会找到一种新的方式，能够同时做到分享观点、聆听对方看法和建立牢固的人际关系。毫无疑问，这种对话结果必然会彻底改变你的人生。 学会对比说明 对话高手在拒绝“傻瓜式选择”时会提出新的选择。他们会面对更为棘手的问题，排除非此即彼的选择，转而寻找具有重要意义的对比说明。下面，我们来看看他们具体是怎么做的。 首先，你应当阐明自己的真正目的。做到审视自我可以让你在对话中占据领先优势，如果能明确对话可为自己、他人以及你们的关系带来的重要意义，那你就能成功消除“傻瓜式选择”的影响了。

可有些时候真的都以目标为导向，人们会变得不择手段

我希望通过这次对话为自己、为对方、为我们之间的关系实现怎样的目标？

我希望通过这次对话为自己、为对方、为我们之间的关系实现怎样的目标？

第4章 注意观察 如何判断对话氛围是否安全

我总是同时观察这两个方面。当情况变得棘手时，我既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）。我必须同时关注内容和原因。如果你能弄清楚对方为什么生气、为什么保留自己的观点或是沉默以对时，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来。

说实话和顾面子就像熊掌和鱼不可兼得。实际上，这种结论背后隐藏的逻辑是，有些信息是根本不能和某些人共享的

在和他人进行对话时，尽管对方的观点听起来让人很不舒服，但你并没有产生抵触情绪。正相反，你认真聆听他们反馈的信息，仔细思考他们的看法，让自己坦然接受对方的影响。如果有过这种经历，问问自己为什么会这样。为什么在这种情况下你会自动自愿地接受令人不快的反馈信息呢？我们敢说，如果你和大多数人一样，出现这种情况是因为你认为对方在对话过程中充分考虑了你的利益。此外，你对对方的观点也表示出极大的尊重。你觉得接受这些信息很安全，是因为你相信对方的动机和能力。在这种情况下，即使你不喜欢对方的观点，但还是会做出积极反应，而不是表现出自我防御。

。当你的大脑处于“双路处理”模式时，或许最难密切关注的因素是你自己的行为，而不是对方的表现。

只有密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响，你才能在必要的时候改变行动策略

具体一点说就是，你应当关注自己的做法对安全气氛产生的是积极影响还是消极影响。

压力应对方式测试

.有时候我不愿面对和讨厌的人接触的机会。 是　否　2.我不愿回电话或邮件是因为不喜欢和对方打交道。

如果说不过别人，我会打断对方或改变话题，等合适的时候再提出来。

在对话中我认为最好不要做出令人不快的评论，因为这样肯定会造成严重问题。

当对方由于误解而表现出抵触情绪时，我会马上声明自己的真实目的，和他们继续对话。

压力应对方式评估分值表

虽然很多同事都认为我的业务知识很丰富，但没人愿意和我打交道，原因是不知道我什么时候会突然发脾气，把对话变成一场个人表演。

第5章 保证安全 如何让对方畅所欲言

对普通对话者来说，他们会意识到安全感出现危机，但往往会采用错误的方式解决问题。例如，他们会采用甜言蜜语的方式掩饰问题，对对方说：“亲爱的，我真的很想和你亲热，可工作上的压力快把我逼疯了，没办法和你共享二人世界。”他们总是通过转移目标或掩饰问题的方式营造虚伪的安全感，这种策略只能逃避真正的问题，永远不会真正解决问题。 对话高手绝不会玩这种花招。他们很清楚，要想解决问题就必须对问题进行讨论，而且不能带有任何掩饰、虚伪和欺骗的成分。因此，他们的做法完全不同，他们会暂停对话，营造安全感，然后再返回对话。一旦恢复了安全的对话气氛，他们就可以和对方自由讨论所有问题了。 例如，为恢复对话伊芳可以这样说：“我们能不能改变一下状态？我想知道怎样才能在夫妻问题上和你保持同步，如果我们能坦率说出内心的想法，告诉对方该怎么做不该怎么做，这样肯定能解决问题。我的目的不是要让你内疚，我不想在这个问题上带有抵触情绪。我希望能和你一起找到解决问题的办法，让彼此对夫妻关系感到更满意。”

因此，安全感的第一个条件是共同目的。

你完全不必固执地认为，在每次关键对话中，必须时刻保持清晰专业的思考和行动方式，也不要被这种念头吓倒，只需想想能否在这种情况下让自己更有头绪一些，或是让自己提前做好应对准备。在关键对话开始前，想想哪些技巧能帮助你解决问题。记住，当对话充满风险时，你只需做出一点小小的改善即可取得重大的收获。

第6章 控制想法 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

当这些极力压抑情绪的人在关键对话中遇到无法妥协的问题时，所有郁积在心中的负面感受便会宣泄而出。他们会满面乌云地板着脸或是毫不留情地挖苦对方，让对话陷入停滞的泥潭。或者，如果压抑的是恐惧情绪，他们则会一言不发，拒绝说出内心的真实想法，使对话变得毫无意义。无论是哪种情况，压抑情绪都是非常危险的举动，它们早晚会从你的心底悄无声息地蔓延出来，以极具破坏力的方式体现到对话当中。可以说，这种做法就是隐藏的对话杀手。

对话高手的做法则完全不同。他们既不会成为情绪的俘虏，也不会隐藏或压抑自己的情绪。与此相反，他们会驾驭情绪，成为情绪的主人。也就是说，在出现强烈情绪时，他们会通过认真分析的方式影响和改变自己的情绪。这样做的结果是，他们可以做到选择情绪，进而有机会选择可能带来良好结果的行为方式。

10个人面对完全相同的情况才会有10种不同的情绪反应。

情绪、想法和体验是如何导致我们出现特定行为的。

行为方式模型

世事本无好坏，皆因思想使然。

控制想法的技巧 要想形成不同的想法，最有效的方法是什么？对话高手的做法是，想办法放慢节奏，然后控制自己的行为方式

• [行为]关注自己的行为表现

感受]确定行为背后的感受，

• [想法]分析感受背后的想法
• [见闻]寻找想法背后的事实，

因此，当错误的想法迫使你采取沉默或暴力应对方式时，你应当停下脚步，想想别人是怎么看待你的行为的。

关键对话高手来说，他们不但善于关注什么情况下自己会陷入错误的应对方式，而且会积极主动地承认这一点。他们绝不会沉迷于自我怀疑的泥潭中，而是努力发现问题，纠正错误行为。因此，当他们意识到对话陷入僵局时，他们会马上审视自己的行为原因。

准确表达的确非常有用。

出现强烈情绪时，首先，你会停下来考虑一下自己的感受吗？如果答案是肯定的，你是使用丰富的词汇，还是用模棱两可的“心烦”或“恼怒”来描述感受呢？其次，你会开诚布公地和他人谈论你的感受吗？你愿意和好友谈论心中的问题吗？最后，在这样做时，你使用的描述词汇是否真实准确呢？

要想控制自己的感受，第一步是破除这样一个错误观点，即我们产生的是唯一正确的感受。这是最难的一步，但也是最重要的一步。只有通过质疑感受，我们才能做到质疑想法。我们拒绝相信不假思索的想法是正确的想法，而是敢于质疑自己的情绪（情绪是真实的），以及情绪背后的想法（想法可能只是对事实诸多判断中的一种）是否是准确的。

通过关注那些“过激”措辞来审视自己的想法。

这样说是因为，这些想法能让我们心安理得地面对自己错误的行为。更糟糕的是，当我们的错误行为会带来可怕结果时，这些想法仍会让我们自我感觉良好。

（1）受害者想法——“这可不是我的错！”

2）大反派想法——“这都是你造成的！”

在受害者想法中，我们会夸大自己的无辜；在大反派想法中，我们会过度强调对方的错误或愚蠢之处。

（3）无助者想法——“这事我也没办法！”

我们把对方的行为视为习以为常和难以改变的习性时，无助者想法很容易就会出现。

想弥补错误想法中遗漏的细节，最好的方式是什么呢？很简单，把受害者变成参与者，把大反派变成正常人，把无助者变成行动者

但是，如果你的同事是位理智而正常的人呢？如果她的确毫无自私目的，只是想帮你一把呢？你对她的恶意中伤是不是太草率了呢？这样做岂不是要承担可能伤害人际关系的风险吗？如果你对她做出严厉指责，但事后发现自己冤枉了好人，最后该如何收场呢？ 询问这样一个问题，目的并不是要为对方的错误行为寻找借口。如果他们的确有错，我们可以以后找机会解决。学会把对方当做正常人对待，目的是改变我们自己的错误想法和情绪。这样做可以让我们从各种可能的角度去理解对方的行为原因，是一种有效的自我调节情绪方式。 实际上，随着经验的积累和技巧应用的成熟，慢慢地我们会越来越不关注对方的行为目的，不再沉浸于寻找对方邪恶动机的徒劳游戏，而是关注其行为会对我们造成的影响。值得欣慰的是，当我们学会思考其他目的时，结果不但会消除自己的激烈情绪，而且能让我们彻底放松地投入对话，只有这样我们才能发现对方的真正目的。 把无助者变成行动者。如果你发现自己总是在对话中抱怨无力改变事实，可以通过反思初始目的的方式改变错误想法。你可以问自己这样一个问题： ·我的真实目的是什么？希望为自己、为他人、为我们的关系实现什么目的？ 明白了这个问题，你就能消除“傻瓜式选择”，正是这种选择让你陷入要么沉默、要么暴力的无助情绪的。你应当进一步问自己： ·要想实现这些目的，现在我该怎么做？ 例如，你发现自己正在攻击同事没有在棘手的工作中积极投入的做法，你的强烈情绪和突然发作让对方感到很吃惊，一动不动地愣在那里。当然，你并不相信这种表象，坚信她是故意逃避困难任务，认为无论怎么暗示她也不会做出改变。

行为方式回顾 关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。 ·我是否陷入了沉默或暴力应对方式？ 确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。 ·导致这种行为的情绪感受是什么？ 分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。 ·造成这种情绪出现的想法是什么？ 寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。 ·形成这种想法的事实依据是什么？ 注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。 改变主观臆断 你应当询问自己以下问题： ·我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？ ·一个理智而正常的人为什么会这样做？ ·我的真实目的是什么？ ·要想实现这些目的现在我该怎么做？

第7章 陈述观点 如何循循善诱而非独断专行

在和他人讨论敏感问题时，对话“低手”的表现通常有两种，一是自顾自说，根本不顾他人感受；二是完全沉默，让对话失去意义。前者的表现通常是：“我知道你不喜欢听，但总有人要面对问题……”（典型的“傻瓜式选择”）；后者的表现更简单，他们像哑巴一样默不作声。

对话高手肯定不会这样，他们拥有足够的自信，可以和任何需要讨论问题的人谈论任何需要解决的问题。他们很自信能让对方倾听自己的观点，他们很自信能以坦诚的方式沟通，不会让对方受到伤害或冒犯。

维持对话意味着，不管你多么怀疑对方，在对话中都不能破坏对他们的尊重。同样，你也不能用威胁和指责的方式破坏对方的安全感。

答案是从审视自我开始，想想你的真正目的是什么以及如何通过对话实现这些目的。然后，你应当控制你的想法，意识到自己有可能做出仓促而错误的判断，产生受害者、大反派或是无助者想法。要想获得正确的想法，最好的办法是不要将仓促做出判断并付诸行动，因为，这样做只会导致自我毁灭的沉默或于事无补的暴力。

你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头至尾地了解你分析问题的思路，且不是从行为结果出发的。

你必须有相当的自信才能提出可能令人火冒三丈的观点。但是，如果你事先做了大量准备工作，认真分析了想法背后的事实，就会发现自己得出的是合情合理的正当结论，值得对方认真倾听。

要想了解对方对问题的看法，你应当鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们的表达内容。与此同样重要的是，当更多信息流入共享观点库时，你必须在主观上放弃或改变自己的错误想法。

软化自己的措辞

我们的目的是要推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志

对话的讽刺之处在于，在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬正确，对方就越感觉充满敌意

对话中表现得谨慎是否和暗中操纵对方有异曲同工之处，即你“假装”对自己的观点表示不确定，以此打消对方的抵触心理。

我们对事实的观察是有可能出错的，而我们的想法充其量只是具有一定事实依据的猜测而已，因此必然是存在缺陷的。

特别是你身居高位时，无论你如何谨慎，不管你怎么鼓励，都无法消除对方的疑虑，他们仍会觉得你是在耍手腕，企图推销自己的观点或是诱杀反对意见。

一旦自认为是真理的化身、正义的卫士，我们便摇身一变成为手拿大棒的警察。

关注你的行为

缓和你的做法

老老实实地面对问题

控制你的表现

对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。 ·分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。 ·说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。 ·征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。 ·做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。 ·鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

第8章 了解动机 如何帮助对方走出沉默或暴力状态

真诚

好奇

坚持

耐心

打破恶性循环

这四种技巧分别是：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，它们既可以解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。

主动引导是一种展示信念、承担风险、主动示弱和营造安全感的行为，目的是让对方彻底敞开心扉，说出内心想法。

在对对方的观点做出响应时，你只需牢记“赞同—补充—比较”三部曲即可。

• 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。 ·确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。 ·重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。 ·主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。 在和对方分享观点时，应当注意以下几点： ·赞同。在分享观点时对他人表示赞同。 ·补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。 ·比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。

第9章 开始行动 如何把关键对话转变成行动和结果

权限不明时的决策。当管理权限不明确时，谁来决定决策方式是个棘手的问题。

我们有四种决策方式，即命令式、顾问式、投票式和共识式。

主动交出决策权的情况下，我们要么认为问题无甚风险，不需要参与决策；要么认为代理决策者具有足够的能力做出正确选择，自己是否参与意义不大。

共识式决策的应用场合有两种，一是高风险的复杂问题，二是每个决策者都必须支持最终选择的问题。

第10章 案例分析

相对于对方的小错误来说你无疑是反应过激

第11章 综合应用 关键对话的准备和学习工具

关注的重心不是对话技巧而是对话原则

如何准备关键对话

后记 《关键对话》10年应用作者手记

发现某些类型的关键对话对我来说特别难以掌握，其中包括这样的问题：“如果对方是个忘恩负义的人该怎么办？”我试过认真反思，可结果还是会生气；我试过逃避面对，也试过控制自己的想法，问自己：“为什么一个理智而正常的人会这样做？”一开始，我找不到解决办法，只好继续烦恼，然后便失去了对话能力

自己的目的是要帮助别人而不是要获得感谢